Service Level Agreements

Service en SLA’s

Al onze VPS-, VDS- en private cloud diensten worden geleverd met een level 1 SLA (Service Level Agreement). U bent zeker van goede kwaliteit en een vraagbaak die u graag bijstaat met raad en daad. Maar wat als u meer ondersteuning en zekerheid wilt?

Een aanvullende SLA biedt uitkomst als u zelf niet voldoende technische kennis in huis heeft om uw VPS, VDS of private cloud te beheren. Voor een vaste prijs per maand houden we uw systeem up to date en veilig. Afhankelijk van de SLA kunt u aanspraak maken op een bepaald aantal uren support met betrekking tot advies, installatie en configuratie. Daarnaast ontvangt u, als de uptime niet gehaald wordt, een vergoeding aan de hand van een vooraf vastgesteld rekenmodel.

Host u niet bij Rimote? Ook dan staan we voor u klaar en kunt u gebruik maken van onze service. Naam daarvoor contact met ons op.

Ook bieden wij hulp bij het up to date houden van WordPress.

Level 1 SLA – Premium support

Deze SLA wordt standaard geleverd bij alle VPS-, VDS- en private cloud diensten:

• 24/7 telefonische emergency support
• advies en support aangaande het opzetten en inzetten van clouddiensten (incl. kernelupgrades)
• hulp bij het installeren en configureren van basis-applicaties (bijv. Apache en firewall)
• Best effort 99.9 % uptime

Kosten: € 0.- p/m

Level 2 SLA – Semi-managed

Level 1 SLA, aangevuld met:

• Up to date en veilig houden van het besturingssysteem en middleware
• 30 minuten specifieke support per maand (1 maand geldig)
• Server-monitoring o.a. hardeschijfruimte en ander gebruik van resources
• Web-monitoring op één URL
• 99.9% uptime garantie

Web-monitoring
Wij houden één URL in de gaten voor u. Daarbij kijken we niet alleen naar uptime, maar ook naar download-snelheid en reactietijd. Als hier een ernstige afwijking in ontstaat onderzoeken wij de oorzaak en nemen wij contact met u op. Het kan bijvoorbeeld zijn dat door verhoogde bezoekersaantallen uw website of applicatie niet snel genoeg meer draait. Ook technische zaken met betrekking tot de virtuele server kunnen een oorzaak zijn voor langzamere of falende diensten. 

(web-monitoring i.c.m. server monitoring is ook los verkrijgbaar voor € 15.- p/m)

Uptime garantie
De dienst mag over de afgelopen 12 maanden maximaal 9 uur offline zijn. Voor elk uur downtime boven deze grens ontvangt u 1/10 van uw vaste maandelijkse kosten in de vorm van korting op uw volgende factuur. De vergoeding wordt enkel berekend over de maandelijkse kosten van de hostingproducten die offline zijn. Bijvoorbeeld domeinnamen zijn uitgesloten. Daarnaast wordt niet als downtime gerekend het uitvallen van een systeem dat zich buiten onze macht / verantwoordelijkheid bevindt. Een netwerk- of hardwarestoring in ons eigen netwerk wordt bijvoorbeeld wel als downtime gezien. Een storing in een ander netwerk dat wij niet beheren, geldt niet als downtime. Ook gepland onderhoud aan uw OS, middleware of applicaties telt niet mee.

Kosten: € 25.- p/m

Level 3 SLA – Managed

Level 2 SLA met:

• 60 minuten (i.p.v. 30 minuten) specifieke support per maand
• de support-uren zijn 2 maanden geldig (i.p.v. 1 maand)

Kosten: € 45.- p/m

DirectAdmin SLA

Level 1 SLA, aangevuld met:

• DirectAdmin installatie
• up to date houden van DirectAdmin
• DirectAdmin gerelateerde support

Kosten: € 4.- p/m

Custom SLA

Als u door uitval (downtime) van onze dienstverlening veel geld zou mislopen, is het verstandig om contact met ons op te nemen voor een SLA op maat. Wij kunnen u zo bijvoorbeeld een extra veilige, stabiele en met service omkleedde omgeving (private cloud) aanbieden waaraan we verregaande garanties kunnen koppelen. Ook als u geregeld support nodig heeft die niet binnen een standaard SLA valt kunnen we u van dienst zijn met een SLA op maat.

Veiligheid
Voor sommige organisaties is veiligheid van extra groot belang. Als u veel waarde (assets) bezit en deze afhankelijk zijn van online diensten raden wij u aan contact met ons op te nemen zodat wij de risico’s met u kunnen inschatten. Wij kunnen u zo opties bieden om de beveiliging aangaande onze diensten en uw organisatie op een juist pijl te brengen. Ook het periodiek doorvoeren van security-audits kan in een SLA vastgelegd worden.

Support op aanvraag

Ongeacht de SLA die u kiest, kunt u voor € 45.- per uur support inkopen.